导语

2020年被业内称为物业管理行业的“资本元年”。

恒大、融创、华润等多家知名地产公司旗下的物业平台挂牌上市，碧桂园、恒大等头部物业公司的市值超1800亿港币，一度超过二者地产公司的市值，成为资本市场热门事件。

一边是现金流庞大但市值低迷的地产主业，一边是刚刚起步但被资本热捧的物业公司。在地产存量时代、数字化转型、政策收紧等地产行业新常态，物业为地产转型开辟了一条新思路。而作为自带连接属性的物业公司，数字化转型、平台建设一直是其业务想象力的重要支柱。

未来，我们该如何展望物业公司数字化转型，物业公司的业务想象力来自哪里？就此亿欧专访了长城物业高级副总裁蒋伟，就物业公司数字化转型采访了他的相关看法。

作为中国最大的市场化运营领先物业服务企业，长城物业是有33年物业服务历史的老兵。在数字化转型上多次率先进行变革探索。其主导发起的“一应云联盟”成员企业已有数百家，服务家庭数近千万户，成为行业智慧化解决方案的重要推动力量。

数字化物业进行时

长城物业是全国最早进行数字化管理系统的企业，蒋伟犹记得当时IT系统构建之前，长城物业原本是集团-大区-城市-项目的传统科层体系。通过数字化管理系统的升级，长城成立了主管全国项目的物业运营中心，率先将原本复杂的组织架构，缩减为物业运营中心-项目两级组织。据蒋伟回忆，长城物业“管理人员就减编了180多人，操作层人员减编330多人”。虽然人员减少了，但是物业服务标准化体系在IT上得到了更好的呈现。

减员增效的示范性效果很快得到了行业的认可。出于同行希望“抄作业”的强烈需求，长城物业启动了“一应云”项目，并逐步发展成为涵盖从企业内控到社区服务多场景的云服务项目，吸引了超过600家企业加盟。现在的“一应云”不仅为联盟成员提供标准化的云服务体系，还会基于不同联盟企业的个性，提供定制化设计服务。

目前，长城物业将数字化作为企业的战略性举措，设立了专门的数字化转型委员会，加速企业转型成长。蒋伟认为数字化会极大提升物业公司的业务想象力，物业公司也正面临价值重估。

首先，数字化本身带来的数据将会是公司重要的沉淀资产。蒋伟表示，针对不同场景中业主行为习惯进行分析，形成用户标签，可以帮助企业实现垂直类用户运营。以旗下的社区养老项目为例，针对目标客群的年龄收入结构等数据分析，辅助项目选址，从而使养老项目开业即获得巨大成功。而未来随着技术的进步，数据资产的能量将会进一步放大，在社区团购选品等各领域都会发挥巨大作用。

其次，数字化本身能够帮助物业公司延展业务想象力。蒋伟表示，目前物业公司出现了一波“去物业化”的潮流。碧桂园、融创等物业平台，都改名为“XX服务”，强调其综合服务属性；而万科物业，则更名万物云，进一步强调其科技属性。

蒋伟认为，业主本身也有一键呼叫的一站式管家级服务的需求。因此，传统的物业服务与本地生活互相融合，将打造新的社区生活服务的蓝海赛道。蒋伟认为，对蓝海赛道的想象，也是目前物业公司估值高企的重要原因。

科技与人性

如果要为现在的物业数字化打分，以10分制为基础，蒋伟会打6分。“硬件设施是一部分原因，但更重要的是人文关怀，如何让顾客在过程中感到温馨是比硬件更难的话题。”

社区大概是所有消费场景中最特殊的，其承载着“家”物理空间和社区链接。而物业公司作为社区环境的守护者，天然与业主之间会建立起深度的链接。

蒋伟认为，目前社区当中的关系是相对冷漠的，邻里之间往往互相不认识。社区关系使得很多场景性的生意模式建立不起来。长城物业一直会尝试做一些线下“一应青藤”社区活动，努力将陌生人社区向熟人社区转变。

蒋伟认为，与互联网公司相比，物业公司具备天然的陪伴优势，物业公司与业主的长期服务绑定关系，7*24小时陪伴业主，会让业主更加信任物业公司。许多用户顾客敢把车钥匙甚至门钥匙托管给物业公司。这种信任关系会在未来的场景中发挥很大的作用。

与此同时，2020年的疫情也将物业公司推上了新的风口。

蒋伟表示，“抗疫一线在医院，防疫一线在社区”。物业公司在基层治理和服务中的作用在这次疫情中被充分释放。许多封闭的社区中，物业公司主动承担起日常管理维护工作。以封闭期间的业主家庭生活物资采购为例，长城物业公司背靠集团资源，在质量和供应量上都更有保障，也因此获得了很多业主的点赞。

2020年年底，住房和城乡建设部等多部委联合发文，提出“将物业服务融入基层社会治理体系”、“探索‘物业服务+生活服务’模式”。

蒋伟表示，长城物业目前也在跟上“红色物业”的指导精神。国家部委通知里提出加强智慧社区物业管理服务能力建设，会涉及采集物业管理的一些信息和生活服务的数据，将进一步主推整个行业的数字化的转型。以前许多业主和服务商会将多元化的社区生活服务看做是“不务正业”，国家发文实际上也解决了其中的部分争议。过去很多公司可能还在讨论要不要推进，现在已经是讨论“如何推进’的问题了

政策鼓励、公司探索和疫情的时代效应，使得物业公司与业主的链接不断加深，也创造了更多的潜在的零售场景，社区团购就是其中的典型。

蒋伟认为，物业公司可以深化对社区团购等新兴零售业务的摸索，将服务固定下来、持续推进，便可以将疫情带来的消费习惯红利留在社区和物业服务。

零售的大趋势离家门口越来越近，得社区民心者得天下，对物业公司而言必然是长期利好的。

数字化挑战

尽管市场前景广阔，但数字化依然有一些门槛需要翻越。蒋伟认为，制约目前数字化跃进的因素主要有两点，社区壁垒与投入强度。

凡涉及到数字化平台建设，必然面临大规模商用的问题，方能符合互联网自身的发展规律，推起增长的飞轮。目前各大社区隶属于各大物业公司，C端用户则是跟随物业公司沉淀在封闭的社区池里，因此兼具“公域”和“私域”的特性，难以形成规模化。

蒋伟表示，目前物业公司的行业聚集度非常低，头部公司的聚集度不到4%。而根据行业经验来看，聚集度要超过8%才能算有巨头出现。

聚集度上不来，产品自然无法指数型爆发，那直接影响的便是巨头对社区服务的投入强度。以长城物业为例目前公司投入的数字化研发费用超数亿万元。即便是对于长城物业这样的大型管理集团而言，依然带来非常大的财务压力。

蒋伟认为，如果要成为巨头，其长期投入规模至少要达到百亿级别。但亿欧通过对比上市公司数据，目前头部的碧桂园和恒大物业上半年营收仅为62亿和45亿，净利润仅为13亿、11亿元，离蒋伟认为的巨头门槛还有相当大的距离。

尽管目前资本市场上的巨头很多，但是真正能持续进行大额研发投入的公司并不多。这也是在社区领域中数字化巨头迟迟没有出现的原因之一。物业公司要如何将资本市场的巨大预期兑现，还有很长的路要走，但社区生态型数字化巨头一定会出现。