• 澄清什么是，和什么不是这个流程的一部分；
• 为流程确定资源和分配责任；
• 确定关键绩效指标并明确其特征；
• 在对流程着手优化前先对其进行一个大致的回顾。

• 体积：战略流程模型应当尽可能小，流元素最好不要超过10个，如果一个流程横跨几张纸的话，是没人能理解得了的。
• 语法：尽可能正确，但是在必要时可以不那么严谨。

想要对一个流程进行初步建模，往往比想象的要难得多，有时手头有充足的资料和标准的操作流程可以用，那会好些，但大多数时候都不得不去与客户深入交流。

当产品去和客户开会沟通时，我能很容易的想象到下面的景象——当你只画了一个圈两个矩形：

客户参会人员：

• 我们的维修流程并不总是这样从业主填写维修单开始的，业主也可能是电话报修；
• 如果维修的工程量比较大的话，我们还得先提出方案，然后交给公司领导审批；
• 如果过了保修期的话，那我们还要收钱的；
• 业主如果是预约的话，我们还得根据他预约时间安排工作；
• 并不一定是业主报修，也可能是在物业巡检的时候发现问题，由巡检员报修。
• ……….

如果没有一个狠人来主持会议的话，产品会很容易迷失方向，也会导致客户的参会人员对你的方案失去兴趣，更差的情况是，其他人糊里糊涂地对一个错误的模型达成了一致。

所以主持会议的人，需要在开始的时候先声明好：所有的流程模型都是不完整的，但是它依然有一些作用。

在一开始找出每一种可能性是不可能的，在这次会议开始前，就应当告诉客户，这第一次的迭代目标是什么。

• 我们要记录流程从开始到结束的过程；
• 我们最多只记录这个流程的N个步骤；
• 我们只记录这个流程的标准形式；

如果会议期间仍有人想跳出圈定的范围，应当立刻阻止。

下面回到正题——物业维修流程。

基于上面的传统流程图，我们可以得到以下信息：

这个流程往往是由业主有维修需求引起。

发起人填写一个维修单，发单部门（也就是行政部）将维修单提交到客户服务中心，客户服务中心的经办人填写工程单汇总表，然后把维修任务下发到维保部门，主任分配工作给维修工，维修工执行任务，并会同发单部门验收以确认维修完成。

当维修完成的时候，这个流程也就结束了。

基于关键信息，我们可以构建如下的流程图，这里我们出于BPM原则，要先把结束事件放在需求方的泳道上。

尽管这个模型有很多问题，但是这个阶段我们要确保客户能毫不费力的理解它，因此做到这样就可以了。

接下来，我们可以开始逐步的纠正这个错误的模型了。

1. 泳池和泳道

首先是泳池和泳道，根据BPMN的规范要求，每个流程都应当有一个最高的统筹者（这个请自行查阅BPMN规范），负责协调流程中的参与人和系统；但这个流程不是由流程引擎控制的（它是由发起人控制的），因此它目前不存在这么一个协调者，当业主报修时候，无法路由到下一个活动（如果把分配到下一节点的受让人当成一种路由方式的话，那么这时候其实是流程引擎在当协调者）。

因此这边应该建模成消息流，另外，应当把业主分配到另一个池里。

我们建模越详细，发现的问题也随之增加，比如，业主如果中途不想维修了，在这个模型下流程是无法“正常”地结束的 ；如果需要满足这个业务需求又不希望通过技术手段生硬的结束，那么就会需要用到边界事件；另外，如果维修工需要用到一些材料的话，他该怎么办，是否需要申请，又向谁申请？

对于战略模型，为了尽可能简单，通常不会使用多个池，除非是像上面这种业主是独立于物业公司之外的情况；可是由于我们的关注点依然应当集中在物业公司的内部流程上，因此接下来讲业主的池进行折叠。

2. 任务和子流程

任务经常出现在战略流程模型中，但是子流程很少出现；在战略流程模型中不会去指定任务的类型，也不使用除了循环之外的标记，因为循环相对来说很容易理解。

子流程应该细化流程模型，在维修流程模型中，我们定义的这些任务，背后可能并不简单，他们可能对应着非常复杂的操作。

但是对于发单人填写登记表这类任务，从我们得到的信息来看，只管填就行了，所以我们就还是把它们当做任务。

基于这些考虑，我们可以得到下面的模型：

我们只是对于可能存在复杂逻辑的任务做一个子任务标记，就足够了。

3. 网关

上面给出的模型，只是基于最常见的情况，对于一些确实有必要做分支的情况，我们就需要用网关来对这类情况进行建模，但一般来说不会在战略流程模型中引入网关。

4. 事件

在战略流程模型中使用的事件类型是有限制的：

空类型可以用在开始，中间，结束事件上，中间事件可以记录流程执行过程中的某个状态，客户也很容易理解。

消息类型和定时类型可以被允许作为开始事件和中间事件使用，因为它们的符号一看就能看懂，很容易理解。

至此战略流程模型就可以结束了。

四、操作流程模型 1. 目的和好处

在操作流程模型中，就可以开始呈现出流程关于人和技术的细节了，这里会涉及到一些问题：

• 对于流程设计者：工作是如何完成的？
• 流程开发人员：需要通过流程引擎来实现什么功能？
• 流程参与人员：该怎么完成自己的工作？

要调和这三个角色并不简单，而这也正是操作流程模型需要做的事情，如果很好的回答了这三个问题，那么就可以得到以下好处：

• 操作流程模型的逻辑，在实际操作和技术实现上是一致的。
• 缩小了业务和技术之间的理解沟通的沟壑，双方以流程模型作为共同语言。
• 藉由流程引擎实现的流程，更易于观测。

在这个层面上的模型，就不像战略流程模型能容忍一些语法上的错误了，我们必须按照规范来进行建模。

除了规范之外，必须实现的还有精确性，因为客户需要根据这个流程模型安排工作，同时，我们也应当尽可能的不让这个流程显得过于复杂；毕竟流程参与者关注的是他们的工作本身而不是BPM，流程对于他们只是一种达到目的的手段。

3. 工序

之前有说到，操作流程模型应当足够精确但又不过于复杂，这听起来可能很矛盾；为此，我们先作一张表格，来看看操作流程模型在三个角色中的视图是怎样的；流程参与者只需要关注自己需要怎么做，以及什么时候需要等待其他人完成什么，这样就不会被其他人所做的细节分散掉注意力。

操作层面的流程模型的核心思想，在于区分编排和协作，如之前所讲，每个流程参与者都有自己的一个池。

把流程引擎作为一个单独的池，可以让流程开发者更好的关注它。

流程设计者的角色在这边非常重要，需要非常懂BPMN，并且能够从不同参与者的视角对流程进行建模。

设计者的工序可能如下：

当然这也只是一种经验方法而已，你也可以直接在技术层面开始分析和建模，自下而上。

4. 从战略层面到操作层面

继续我们的物业维修流程例子，为了简化对于每个流程参与者的模型复杂性，我们需要将物业公司下面的三个参与者泳道都分割到单独的池中。

同时，我们也要解决一些显而易见的逻辑上的错误，比如：

• 验收没有联合业主一起；
• 省略了仓管这一参与者；
• 省略了客服专员的每周汇总和进度督促；
• 业主报修的时候更多是电话申报；

这里最大的难点在于，由于存在代发起的情况，我们很难把业主的池和接线员的池完全隔离开；虽然在流程引擎的层面上可以用两个流程变量来解决问题（发起人，拥有人），但是在模型展示的层面上这种办法是没法很好的表达出意思的，而且也会增加开发的工作量；因此我们可以采用多个开始事件的形式，来对这一情况进行建模。

这就是将流程参与者分割到单独的池后的模型图，这里依然存在一些问题，比如我们还没有对维修项目做分级，验收未通过的话怎么调整参数等等；但这一步我们也只是澄清各个流程参与者之间的关系，没必要过于深究。

5. 站在不同参与者的视角建模

从这一步开始，往往就需要与流程参与人员进行更详细的交流了。

从业主开始，我们可以看到业主相关的参与者有接线员，行政部门和机电维修部门，此时我们可以把这两者的池进行折叠。

根据我们已知的业务场景：

• 如果业主申报的维修项目是有偿服务，需要由客服与其进行再次确认；
• 如果涉及付费服务，业主需要有一个付款的操作；

在更深一步的考虑之后，我们发现业主池还会涉及到客服部门，最终我们得到如下模型。

行政部门的流程比较简单，涉及到的其他池有业主和客户服务中心：

客户服务中心这边应当注意，在客户给出的传统流程图中，有提到定时性质的统计和催促的任务，这种情况我们应当将它作为另一个单独的流程模型，与当前的维修流程模型区分开来。

通过调研可以发现，客户服务中心这边往往在完成物业服务之后还会有一次回访调研的过程；因此在维修结束，确认业主验收完成后，我们也应当加上回访的过程，但是回访并不存在于某个特定的流程中，因此我们在此处暂时省略，后续作为一个独立的流程进行建模。

另外，客户服务中心还需要在派单之前与业主进行事前沟通，需要有一定的规则来给维修事项进行分级：

• 是小修，中修，还是大修？
• 是否需要收费？

经过调研我们可以了解到：

• 三种类型的维修都有可能会需要收费；
• 中修和大修往往还需要经过额外的审批流程才能继续。

我把维修项目评估任务放在了这里，是因为客服联系业主之前需要知道维修的价格以及其他情况。

机电维修部这边应当考虑以下因素：

• 主管分配工作的细节；
• 是否应当记录返工次数？
• 区分不同级别的维修项目。

主管分配工作这个任务的前置条件是收到维修需求，确切的说，是收到由客户服务中心填写的工程单汇总表；当前表中已存在的属性可能有客户的姓名、维修地址、联系电话、维修内容、预约时间等。

主管此时需要根据已知的情况，判断当前的维修方案是否需要走额外的审批流程，而这个流程，应当与当前的维修流程独立开来；至于这个额外的流程有着怎么样的过程，目前我无法得知，因此依然用一个子流程来代替。

仓管这边需要考虑验收没有通过的情况下，流程如何进行？ 这里的验收事实上应当是物料仓库的验收，与维修流程无关，但是客户往往无法清晰的表达出来这层意思；因此这边应当暂时省略验收这个步骤，作为一个独立的物料仓检流程在下一步的时候进行建模。

最后是接线员，接线员的流程比较简单，接到电话报修后填写维修单就可以：

五、技术流程模型设计

之前都是讲的人与人之间的流程，从这步开始引入流程引擎，原因之前也提及过，开发者需要知道他们要用流程引擎来做些什么事情，因此这个步骤也会添加包括技术实现上的更多细节；比如对于业主是否已经付款的校验，但第一版的技术流程模型不一定是可执行的。

第一版的技术流程模型如下：

再接下来的设计，就需要考虑更多外部因素了，如果我们发现维修流程中，某个泳道的流程能够被其他的流程模型复用，我们就需要将他们抽离并单独部署；如果我们满足于将这个庞大的维修流程进行单独部署，那我们可能还需要再做更多的修改，尤其是事件类型上（消息事件的用法在这里是违反BPMN规范的，如果部署在同一个流程定义中的话，更适合的是条件事件）；情况不同，我们后续的设计和实现也会非常不一样。

对于当前这个维修流程，我更倾向于将所有流程都分开设计和实现，主要理由有如下几点：

但是这种方案的缺点也是显而易见的，主要有：

下面给出第一版的技术流程实现：

业主流程：

接线员流程：

行政部流程：

客户服务中心流程：

维修主管流程：

维修工流程：

仓管流程：

回访流程：

客服专员催修：

客服专员统计：

六、结语

最终的流程模型依然还有很多值得改进的地方，比如支付流程的分离和异常处理，维修主管分配任务的自动化规则，接线员流程的规则化（使用规则任务来根据输入参数判断该发送什么类型的消息事件，可能是代填维修单，也可能是代填其他的表单）；但出于成本考虑我们不可能就第一版的实现去无止尽的细化。

BPMN是一个很深的学问，根据业务的复杂程度，它的建模方法和难度都会大不相同，甚至会有和CMMN结合使用的情况。

至此，本文就告一段落了，希望我的文章能引起身为读者的你的思考。

作者：悉尔科技 LLLimbo

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